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チューリッヒ保険は高齢顧客向けサービス強化のためe-ラーニング研修を5月に始める。

ライフスタイルの変化や公共交通の発達のより若年層では自家用車を持たない世帯が増えている。

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そのため自動車保険の加入者は高齢化しており顧客に合わせたサービスの充実が必要となっている。

チューリッヒ保険には約400人のコールセンタースタッフが在籍。

全員を集めての講習はスケジュール的に困難なため、各自が余裕時間で受講できるe-ラーニング方式で研修を行う。

e-ラーニング研修では高齢者にとって聞き取りにくい言葉の響きや言い換え方などを教示。

高齢者の心理的な状態を理解し、共感しながら伝える方法なども紹介する。

e-ラーニングのカリキュラムはコールセンター委託のTMJが開発した。

TMJによると、保険会社や銀行で高齢者対応研修の引き合いが増えているという。

(日刊工業新聞 2017/04/20)

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