AIやネットに負けない付加価値追求

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いま日本のネット通販市場は15兆円

そのなかでも一際大きな存在感を示しているのがアマゾン。

ライバルの楽天と比べると、顧客の支持の差は歴然です。

<有料会員化率>

アマゾン:37%、楽天:13%(年会費はどちらも3900円)

<顧客ロイヤリティー>

 アマゾン:-17.7%、楽天:-35.9%

※顧客ロイヤリティーはネットプロモータースコア(NPS):企業への愛着や信頼を数値化したもの。

高いほどその企業の収益性も高いと言われ、ウェブサービスのNPS平均は-28%。

識者によれば、アマゾンの強みは「画面の見やすさ・使いやすさ」「配送スピードの追求」などユーザーメリットを徹底追求している点にあると言い、楽天ユーザーですら、その3分の2が【アマゾンで探して楽天で購入する】という行動を取っているそうです。

・レジなしコンビニ「アマゾンGo」

・書店「アマゾン・ブックス」の運営

・米大手スーパーマーケットの買収

IT界のガリバー企業はいまや小売業全般にとって脅威の存在となりつつあり、リアル店舗が生き残るには“アマゾンに負けない販売力”が求められています。

100%紹介でお客様が自ら事務所へ足を運ぶという生命保険コンサルタントは

・面談には夫婦同席

・保険だけの面談はしない

・一切マーケティング活動をしない

という活動を行っています。

成果が上がるポイントは、お客様自身に夢を話していただくよう誘導すること。

例えば教育費の話であれば中学生以上の子どもなら同席してもらい一緒に家族のマネープランを考えてもらう。

そうすることによって、漠然としたプランをお客様自身が家族みんなで明確な「夢」として可視化できる、つまり「内発的気づき」を得られるのです。

その結果、高い満足度につながり、営業活動をせずとも自然と紹介が発生しています。

あくまでお客様主導で判断できるよう夢を実現する“協力者”になることで、強力なファンを創出するというやり方は参考になります。

アマゾンを始めとしたAIやネットに負けない付加価値追求を考える時代ですね。

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